（各项问题点对应指定的门店影响因素和解决方案）

    一．门店异常问题

    1.线上顾客消息已读未回复

    2.门店堂食线下客流量爆单，导致线上出餐来不及，手动关店

    3.打印机出现卡单/卡纸/缺订单纸，不出单问题

    4.门店停电/停水问题，紧急处理

    5.门店外卖单量爆单导致出不了餐问题

    6.人员问题不足导致出餐不及时，关店

    7.高峰期出餐时，易漏点出餐完成

    8.包材/食材缺少问题，导致外卖订单无法保证餐品的保温问题以及产品出餐临时更换会导致顾客客诉，给到门店中差评

    二．门店异常问题影响因素

    1.不能及时处理顾客问题，导致降低顾客对于门店的服务态度，给到门店差评

    2.线下客流量如出现爆单情况，导致线上出餐来不及，会出现压单现象发生，骑手对待门店的出餐时效性影响到后续的接单效率，关店会影响到门店高峰期的门店的曝光量和双率问题

    3.导致线上接单，订单未出会影响到门店后厨的出餐时间以及店内外卖员工不清楚外卖是否来单现象，导致骑手对于门店的出餐反馈给到站长

    4.1门店停电会影响到门店打印机后续连接不能出单及出餐（因部分门店出餐器材是全需电能的)。停水会出现门店部分产品不能出餐，提升了门店外卖的订单非异率问题

    5.外卖爆单发生导致出餐来不及，会影响到骑手扎堆门店，影响堂食顾客进店和用餐环境。（因骑手是专送和快送两类，人员素质不一，订单数量不一，会出现争吵现象，影响堂食生意，降低口碑问题）

    6.门店人员不足，出现出餐来不及，线上线下用户催单，严重时会导致在线申请退款，出现餐品，餐具漏送等现象发生，导致给到门店差评，降低门店外卖评分。影响到堂食用餐顾客等餐时间较长，依照顾客区分，部分顾客会出现恶劣催单（争吵，大声喧哗，影响他人用餐环境）

    7.高峰期出餐漏点出餐完成，会影响到门店高峰期的平台流量问题。因平台按照高峰期时给到的门店的整体流量，如出餐超时较长来不及，会默认为门店高峰期没有出这个阶段的流量订单的出餐效率，会再后续降低门店再高峰期时的进店顾客。

    8.包材缺少，导致外卖出餐不能及时得到解决，如随意任用其它包材进行打包，会出现打包不适应，出现包装袋破裂，不能保证骑手配送过程中的餐品稳定性。会出现撒漏现象，产生客诉给到门店中差评影响到门店的外卖评分降低

    三．异常问题解决方案

    1.设置消息自动回复，多增应对各种不同的话术，可增加配送慢，餐品撒漏，漏餐三种主要话术去做设置。（因这三种问题严重性最大）

    2.首次出现外卖出餐来不及可联系运营手动调整门店库存，避免手动关店发生，后续如再次出现可再第二天给到运营门店每周的线下订单高峰期+每天的高峰期时段，以及高峰期外卖出餐+不繁忙期间的正常出餐时间给到运营，避免订单超时未确认，提升门店订单非异率。

    3.打印机如出现卡纸/卡单/缺纸情况下需要重启打印机，测打订单检查是否会出现卡纸现象。缺纸可再每天早上开业前检查一遍，订单打印纸是否够外卖订单消耗，如不能需直接拆换打印纸，避免高峰期繁忙期间出现换纸不畅影响到门店的整体出餐流程/出餐动线。

    4.门店停电/停水发生，需及时联系运营动调整门店库存，避免手动关店+出餐不及时导致产生出餐时间超时，增加骑手客诉和顾客订单非异率。

    5.门店出现外卖爆单问题，首次发生，运营可限制爆款产品和热销产品库存限量（通过限量可吸引进店顾客对于门店的好奇心，会产生二次点餐进店并下单），不可调整门店活动配置，因调整后会影响到老客进店下单对于实付价格的敏感度以及新客对于实付价的高低会降低门店的下单转化率。再第二天时运营需给到老板单量数据递增数据让老板提前备货和人员调配问题安排。

    6.人员不足问题导致出餐不及时，这边需跟运营及时反馈门店线下问题，运营调整商品库存，修改门店公告，限制商品数量，避免高峰期关店影响门店高峰期时段的流量增长。如二次发生需提前跟运营沟通，进行活动配置调整，控制单量，减少推广力度。（此处可调整活动力度，因是人员不足，硬性问题）

    7.高峰期时出现出餐点击不准时导致订单出餐超时，可再首次发生时反馈到运营，运营按照门店的出餐时间和高峰期繁忙时段去点出餐完成。可再淘宝网上购买出餐完成小程序安装绑定收银电脑，小程序会自动点击完成出餐确认，减少门店订单出餐超时的问题。

    8.缺少包材，食材时，需联系运营动调整门店库存，避免手动关店，限制现有食材出品的餐品数量，有效出餐。出现此类情况时，运营需根据每日商品数量进行数据导出给到老板，那些产品为爆款和热销，爆款和热销产品需提前备货并备足一定的库存数量。外卖订单稳定时或堂食生意火爆时需两天统计一次包材+食材库存，避免出现断货现象。需再包材和食材能够使用3-5天的周期时就开始提前备货，因需考虑到物流延迟/恶劣天气/供货方库存不足等情况下进行提前充足。

    *需明确以上所述问题和影响因素以及解决方案需线上线下及时同步跟进，如一环出现问题会迟滞后续整个门店的营业情况，导致门店营业额下滑，出现门店损失后果，均自身负责！

    联系电话：18072746571