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外卖运营——如何减少差评带来的影响？

时间：2022-03-17 18:25:27 文章分类：网络

　据数据显示，80%以上的消费者在选择就餐时会参考别人的意见。1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，而1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。这就是我们常说的餐厅差评1=17的传播公式。　　差评对于很多外卖商家来说是最令人头疼的一件事情，自己辛辛苦苦地开店，认认真真地做产品做服务，苦心经营结果店铺却惨遭各种差评，要知道，店铺的销量可能会因为一两条不好的评价而有所下降，这该怎么办呢?　　有差评不

　　据数据显示，80%以上的消费者在选择就餐时会参考别人的意见。1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，而1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。这就是我们常说的餐厅差评1=17的传播公式。

　　差评对于很多外卖商家来说是最令人头疼的一件事情，自己辛辛苦苦地开店，认认真真地做产品做服务，苦心经营结果店铺却惨遭各种差评，要知道，店铺的销量可能会因为一两条不好的评价而有所下降，这该怎么办呢?

　　有差评不能不理，报复也是肯定行不通的。我们要积极的去回复差评，这个是有时效性的，快速回复才能体现我们的诚意，同时向顾客表明我们十分重视顾客的意见。需要积极回复的理由很简单：你会有可能因此失去17个顾客。

　　1、千人千面法

　　意思就是说面对不同的评价我们要给予不同的回复，这是做外卖运营的一个最基本的要求。

　　对于这一点可能很多商家都没有做到，可能是因为太忙，大多数的商家都会选择设置一个统一的模版回复，这会显得店铺很死板。其实我们试想一下，当消费者在看店铺评价的时候，无论是菜品分量问题，还是配送问题，商家都是一模一样的回复，这会让消费者觉得商家的态度敷衍，所以也打消下单的欲望。

　　2、针对性解决困难

　　当店铺有了差评之后，很多商家第一反映就是道歉，不断的给顾客说“对不起”“很抱歉”等等。其实道歉是没有错的，但是消费者不是想看道歉，而是希望商家给出合理的方案。

　　比如说消费者点外卖的时候发现菜品漏送，一般商家发现这种差评就是回复“对不起，给您带来不好的用餐体验，我们以后会努力改进”，这种回复丝毫没有提高解决的方法，那么正确的回复是什么样的呢?

　　首先，向顾客表示道歉：“亲，万分地抱歉，没能让您有一个愉快的就餐体验，是我们的问题”

　　然后提出解决方案：“是我们与厨房的沟通上出现了问题，今后我们一定会马上改进，我们给您专门做一份XX菜，您先常常鲜。”

　　最后，挽留顾客:”希望亲可以给我们一个机会，下次您光顾小店，您光顾小店时一定要找我，我叫XX，电话：XXXX 。祝您生活愉快!”

　　在整个回复的过程中，商家有态度，条理清晰，并且提出了相应的解决办法，想不吸粉都难。

　　当其他顾客看到这类的评价之后也会感觉这家店铺的态度很好，很值得信任，也会放心下单，大大的降低了差评给店铺带来的负面影响。

　　3、语言亲切，拉近距离

　　我们会发现，很多店铺的商家为了让店铺的品牌更加形象，会选择动物或者人物形象来代表，回复顾客评价的时候会借用虚拟的形象口吻回复。

　　比如说：对不起我的上帝!漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省!希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~

　　或者说：请陛下恕罪～小女子一时间愣了神，忘记了您的嘱咐～希望您可以网开一面，我一定会戴罪立功～好好地侍奉您每一次用膳～

　　这样的方式不仅可以给店铺增加呆萌感，加深店铺影响，还可以拉近顾客与善加之间的距离，从而提高店铺的下单量。

　　总结：

　　顾客给出的评论是给餐厅以及其他顾客看的，而你对评论的回复不只是给表达意见的顾客去看的，也是在告诉其他的顾客“我们是有担当、有责任和有态度的一家餐厅”。所以，各位老板对于店铺的差评一定要重视起来。

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