一．外卖运营准备工作

    1.线下准备工作

    2.线上平台优化

    3.线上平台运营

    二．平台运营注意事项和建议

    1.每天早上检查店铺是否营业，活动是否正常，商品库存是否充足包括多规格商品商品。期间检查昨天下架得产品是否上架，如没有上架，需及时上架产品。

    2.不能取消订单，尤其是商家，跟顾客沟通协调线下退款，支付宝或者微信转账形式。

    3.高峰期不可以随意调整活动或者商品估清。

    4.保证店铺热销产品库存充足。

    三．营业阶段四个关注

    1.关注顾客对产品味道和价格的反馈。

    2.关注配送反馈，配送员送餐和取餐的速度快慢。

    3.关注生产反馈，门店厨房生产是否流畅，单日高峰期产能最大峰值是多少。

    4.关注流程反馈，打包流程是否繁琐，整体打包速度快慢。

    新店操作注意事项

    一．线下运营配合注意事项

    1.新店开业第一天至少刷10个优质评价，评价要求：附带三张菜品图100字评语。

    2.新店流量开始前评分维护4.8，打回访电话了解客户需求，及时调整菜品口味和出餐品质。（如是特殊要求可不考虑，需考虑整体顾客得反馈意见）

    3.平台活动如需改正，请及时联系运营部及时沟通。

    4.高峰期保证连续经营，切勿随便关闭平台。

    5.新店定制好评返现卡或者温馨小卡片，吸收老顾客得同时，提升平台评分。

    6.开启流量卡前与运营沟通，准备充分。

    7.新店期需要有相对的cpc预算。

    8.尽快熟悉和调整出餐流程，提供出餐效率和品质。

    9.中差评必须回复，好评也应回复，提升店铺质量分。

    二．门店操作重点注意事项

    1.如遇食堂繁忙，先安排食堂，线上外卖订单延时出餐，下午及时回访，记录顾客反馈，调整堂食出餐流程和增加人员配置

    2.店铺设备换成自动接单设备。

    3.处理好与配送员之间的关系。

    4.无效订单控制率再1%以内，保证接单及时。

    5.尽量避免简餐会出现的顾客多点小菜时，经常出现的漏餐现象。

    6.如遇顾客取消订单，超过15分钟的取消订单，立即联系站长处理，15分钟之内取消的订单，分两种情况，第一种：未取餐+客人自己原因导致取消=线上可退。第二种：已取餐+商家或自配送原因导致取消=线上不可退。

    7.回访电话：回访电话当天下午一点开始回访，避免高峰期出餐出现漏送餐品，及时避免顾客给到店铺中差评影响到店铺评分和顾客的进店以及下单转化率，可增加店铺的好评数量提升店铺质量分。

    *回访电话话术：您好，先生（女士）打扰一下，我这边是喜味儿鱼籽拌饭的商家，请问您今天中午再我们美团（饿了吗）点了一份餐品（此处需说明顾客点餐名称），口味你觉得还可以嘛。您还会再次回购吗，能麻烦您这边稍会有空能给我们店铺一个五星好评，您看可以吗，谢谢，祝您生活愉快！

    8.如遇恶劣天气，订单暂未骑手接单：1.平台专送：如出现平台订单无骑手接单可联系区域站长分配骑手派单配送。（专送可以，快送不行）

    2.平台快送：如出现平台点单无骑手接单，需先联系顾客说明情况，稳住顾客不退单，把送达时间在原送达时间上说保证在5-10分钟时间，给顾客一个时间段（按照顾客的语气和情况着急度说明）。其次是增加小费金额，联系区域快送站长让站长在骑手群说明附近增加小费订单的店铺（因快送不能给骑手进行派单形式）。再次联系接过本店铺订单的骑手和自己的骑手朋友询问是否能够接单进行派送。

    平台专送：优点：专送团队为平台分配机制，配送员不能拒单，时效较高。缺点：平台扣除的佣金比例较高，配送范围没有快送的范围大。

    平台快送：优点：平台扣除的佣金比例比平台专送较低，配送范围较广。缺点：众包团队为抢单制，配送员可以拒单，难以保证时效。

    9.平台店铺客诉问题：会出现漏装，餐品卫生，餐品破损，餐品撒漏等问题。

    1.客人投诉外卖漏装，错装东西，选择无条件相信客人，如果（出餐员/打包有人员）确信没有漏装，那么给客人打电话，请求对方确认一下，如果客人仍旧坚持有漏装的情况，那么无条件给客人补偿

    补偿原则有以下2种情况

    ①请求客人在后台申请部分退款，把没收到的部分给退掉

    ②如果客人不接受部分退款，需要补送，那么想办法补送（补送产品不能偷工减料）

    注意*在客人申请部分退款的时候可能误点成全额退款，一定要确认退款金额，避免出现大额订单因为漏送而全额退款

    如果客人误点成全额退款，那么先电话沟通，告知他们错误操作了，这边需要先拒绝退款，询问支付宝或者微信，线下补偿对方。

    2.情节严重的申请退款客诉，如出餐有误，菜品没有按标准化出餐，导致客人退整餐的，请求客人在申请退款的时候上传详细菜品图，通过图片判定严重性，严重的要追究到个人，谁出的餐就要负责残损。如碰到恶意退款，无法判定的请及上级领导。（单价较低的，20元以内的选择无条件退款，营业额较高的需要判定，追责，甚至可以拒绝退款）

    3.如碰到客人投诉，没有收到餐品的（骑手已经取餐的情况）而导致全额退款的申请时，因骑手原因导致客人没有正常收到餐品的，要与客人电话沟通，第一次申请我们会拒绝，因为是骑手导致的原因，如果我们同意了就成商家的责任了，骑手就免责了，所以我们需要决绝退款，然后让客人再一次申请仲裁，后台客服会定责，要告知客人这单肯定会退回他们账户中的，详细告知。

    4.餐品送达顾客手中时，顾客反馈餐品撒了可先联系顾客询问具体情况发生过程，确认是店铺打包人员出现问题还是骑手，需要进行走平台退款，可跟顾客说明线下退款，根据顾客的语气去进行退款（可在顾客实付价上退款增加3.-5元给到顾客），因平台退款会被判定为商家原因，会影响到店铺的推广出价直接影响到店铺的曝光平台流量的。餐品撒漏情况因骑手原因可跟该骑手区域站长进行联系投诉。

    5.顾客收到餐品时发现有异物（头发，铁丝等），需及时联系顾客了解情况，进行道歉并退款。*话术：您好，先生（女士）打扰一下，我这边是喜味儿鱼籽拌饭的商家，因为你今天在我们外卖平台（美团，饿了吗）点餐出现异物，我们再次向你进行道声抱歉，因后厨工作人员的疏忽影响到了顾客您的用餐体验，再次向你道声抱歉，谢谢您的反馈，为了表达我们的心意我们会给你进行退款和红包补偿。

    客诉问题统一话术：您好，先生（女士）打扰一下，我这边是喜味儿鱼籽拌饭的商家，因为你今天在我们外卖平台（美团，饿了吗）点了餐品（餐品名称），出现了问题（顾客反馈的具体问题）给你带来了不愉快的体验用餐是我们的失误，在此向你道声抱歉，我们会给你进行红包补偿和餐品退款，代表着我们对顾客您反馈的问题的重视，我们会去避免这一系列的情况发生，希望顾客您的下次光临，祝您生活愉快，谢谢！

    外卖运营专家：18072746571