配送是外卖行业特殊且至关重要的环节，同时也是很多商家头疼的问题，一方面是配送的成本问题，增加了商家支出和用户购买成本;另一方面是配送速度的快慢影响了用户体验好坏与否，尤其在秋冬季节。

　　今天我们来讲讲关于配送商家能做的两方面的问题：一个是配送方式的选择，一个是配送骑手的关系维护。

　　根据相关数据显示，用户特别是白领用户对配送速度的要求仅次于食品安全之后，位于第二，可以看出，谁能解决配送的问题，在一定程度上，谁就占领了3公里用户的心。首先我们要了解配送是用哪些方面来影响用户的呢?

　　1、外卖产品

　　“点了一份外卖，送到顾客手里，本来光亮的菜品颜色，结果呈现的样子产品色泽发生改变，拿到外卖的那一刻，丝毫没有体验到这是一份有温度外卖的感觉;吃起来，外卖的整体口味也发生改变了。”

　　在这么一个点外卖的场景之下，特别是秋冬季，配送时间影响了产品的品质，即使一开始你提供的是再优秀的产品，最终到顾客手里，就相当于商家提供了很不好的菜品口感和服务体验。

　　2、整体服务

　　“外卖怎么还不到啊”、“马上要开会了”“电视剧我都看了一集了，快催店家送餐”“好饿，好生气”这是消费者等待外卖到来时候的一般反应。

　　用户有时用餐时间有限或者很饿，基本只有30-45分钟可以耐心等外卖。看店铺内的差评很多关于配送速度的吐槽和差评。

　　还有绝大一部分用户对于配送员的认知是就是对商家的认知。消费者的链接以及售后服务很大程度是依赖配送员。一旦消费者对配送员感到不专业就会对商家感到不专业不放心，从而打上标签。所以配送员的素质和服务很大程度上也影响着商家的整体服务。

　　那回到正题，聊聊关于配送，商家可以怎么做呢?

　　了解美团配送方式，选择最适合自己的

　　1、专送

　　是美团自营全职骑手为主的配送形式，营业时间早9—晚9，配送范围3公里为主。

　　优点：配送人员正规化，给用户优质的形象，配送速度最快。

　　缺点：成本稍高，配送时间和区域有限制。

　　2、美团快送

　　兼职配送人员为主的配送形式，营业时间24小时，配送范围最大5公里左右

　　优点：相对专送配送范围相对大且成本要低于专送，特别是针对用户端收费低于专送1-2元

　　缺点：由于配送范围扩大，配送速度要慢于专送。

　　3、美团众包

　　利用社会闲散力量帮助商家进行配送的形式，营业时间24小时，配送范围最大5公里左右

　　优点：相对专送配送范围相对大，成本较低

　　缺点：配送速度和配送人员整体服务要慢于专送、快送

　　4、商家自配送

　　商家的自配送，是商家依靠自有运力或者第三方众包运力进行产品配送的形式。

　　优点：自配送对外卖的区域限制小，时间限制小。自配送的成本，跟这个跟店铺单量和单均价有很大关系，如果单量起伏不定，而且客单价偏低，分布比较散，那么自有配送成本就会变得很高，相反则成本低。

　　缺点：单量低且分散，导致成本高，雨雪等恶性天气很难保证运力，整体配送速度和服务低。

　　以上商家无论是正餐，火锅、披萨、烧烤、海鲜等单均价比较高的品类，还是盖饭、黄焖鸡、面食等单均价比较低的品类，都需要综合考虑自身品牌定位、服务、价格、速度等综合因素，根据自己产品对这个要素的优先级进行衡量。

　　如何和骑手/配送员配合

　　在给予每个商家周边区域3-5公里之内，有个最不应该被忽略的人物，就是外卖小哥。外卖小哥全身都是宝，首先外卖小哥掌握了大量关于区域外卖的信息。对周围区域都非常熟悉，特别是对商务楼的订单情况更是了如指掌，可以给你指点迷津，哪个楼的订单最猛;外卖小哥了解区域外卖商家的订单大概情况，可以帮你去梳理同品类的商家是怎么做的。

　　除了信息之外，外卖小哥还承担了最重要的一个环节，就是与用户产生连接的环节。每次送餐或者取餐，跟商家和用户分别有多次连接。那么问题来了，作为商家和用户沟通的间接桥梁，起着非常重要的作用。这里呢，外卖小哥可以帮你处理一些售后，比如说汤撒了，配送员简单的道个歉，可能就把售后这个事处理了;外卖小哥帮你多给顾客梳理你店面的品牌情况。

　　如何处理与配送员之间的关系呢?

　　某馄钝品牌负责人分享到，搞好关系，很简单的动作，比如秋冬季节，天凉，下午不忙的时候，可以给配送员提供两张休息的桌椅，配送员取餐，在等候取餐的几分钟时间里，可以给他们准备点热水热茶。没事的时候，也可以邀请配送员到店里唠唠嗑。

　　爱情麻辣烫的负责彭庆文分享了一些经验，为了保证配送速度，首先就要维护好配送员，针对自己配送区域的配送员，总共也就30多个人，每个到他店里取过餐的配送员他都加上微信，同时留下对方的联系方式。

　　然后自己拉了个微信群，针对自己店里的订单，他会群里订单沟通，几号单哪个配送员，大概多长时间能到? 收到配送员反馈之后，彭庆文迅速地针对固定单子进行标注，根据自己的出餐时间进行合理的时间安排。这样了解了配送员到达的时间，尽可能缩短了产品到用户手里的时间。彭庆文说，如果餐出的特别早，但是配送员来的特别晚，再加上产品还要经过一段时间到达用户手里，那外卖的口感和温度肯定大打折扣，影响用户的体验和下次的购买。

　　提高用户整体的体验，是我们最终追求的目标，不过正是把配送方式以及配送骑手等方面的问题处理好了，才会有较好的用户体验。